Podnikanie nám prináša denno denne nové výzvy. Zákazník však nepočká, kým vy na ne zareagujete. Chce vybaviť požiadavku rýchlo, efektívne a k svojej spokojnosti. Nezaujíma ho váš informačný systém, plány zahraničného akcionára, nálada v kolektíve ani HDP krajiny. Chce sa len dovolať hneď na prvý pokus, potrebuje dostať odpoveď e-mailom obratom a samozrejme chce, aby mu váš chatbot rozumel. Takýchto zákazníkov sú stovky, ba aj tisícky. Ako dosiahnuť, aby boli všetci spokojní? Poďme sa na to spolu pozrieť a inšpirovať sa možným riešením.
Buďte inovatívni
Každý komunikuje. Všetci ľudia denne prijímajú a odosielajú správy, vybavujú telefonáty, využívajú služby elektronickej pošty. Sme na to prispôsobení. Potreba komunikovať patrí medzi prirodzené správanie, preto by sme k nim mali pristupovať s plnou vážnosťou aj v kontaktných centrách. Kvalita poskytovaných služieb a produktov do značnej miery závisí od úrovne servisu.
Poďme do praxe. Čo si pomyslíte, ak napíšete e-mail a nikto vám neodpovie? Čo ak zavoláte a na druhej strane nikto nezdvihne, prípadne čakáte v poradí za sprievodu otravnej nekvalitnej zvukovej slučky? Ako sa cítite, ak chatbot na stránke odpovedá iba naprogramované frázy, ktoré vám vôbec nepomôžu a tak ste odkázaní opäť telefonovať alebo poslať e-mail? Aký budete mať vzťah k firme, ktorá sa k vám takto správa? Dostávate sa ako zákazník do bludného kruhu. A to vám tvrdili, že vaša spokojnosť je pre nich prvoradá. Nepotrvá dlho a začnete generovať reklamácie, sťažnosti a na koniec zmeníte poskytovateľa služieb alebo urobíte nákup niekde inde. Stálo to danej firme zato?
Výbornou správou je, že na toto existuje riešenie. Zákazníka nemusíme zbytočne frustrovať. A ešte lepšou, že riešenie je celkom jednoduché. Zásadná zmena spočíva v tom, že zákazník môže s poskytovateľom služieb komunikovať, ako chce, ale spracovanie jeho požiadavky prebieha “pod jednou strechou”. Kontaktné centrum s implementovaným “Omnichannel” riešením pokrýva totiž všetky komunikačné kanály: hovory, smsky, chaty, video, Facebook Messenger či WhatsApp - združuje ich na jedno miesto a distribuuje ich na to najvhodnejšie spracovanie výberom najvhodnejšieho dostupného zdroja. Agentii sa tak sústredia len na to, čo treba - vyriešiť zákaznícky dopyt k jeho spokojnosti.
Agenti ani na moment nestrácajú čas a prehľad preklikávaním medzi rôznymi platformami a supervízor nemusí neustále hľadať voľné zdroje, kombinovať, vyčleňovať tímy a opäť ich spájať a stále dookola. Stačí mu len korigovať prevádzku v závislosti na prevádzkovom zaťažení. Správne “vyladený” systém je natoľko inteligentný, že prideľuje požiadavky tým agentom, ktorí majú určitú špecifickú zručnosť, alebo majú so zákazníkom nejakú históriu komunikácie. Tak zákazník získa presne to, čo potrebuje a bez zbytočných prestojov odchádza šťastný.
Multi alebo omni?
Rozdiel medzi multichannel kontaktným centrom a omnichannel prístupom spočíva v jeho integrácii. Kontaktné centrá pri pridávaní kanálov často priradia agentov výlučne k jednému komunikačnému kanálu, napríklad telefonickej linke alebo digitálnym kanálom, ako sú e-mail, textové správy a správy na sociálnych sieťach. Kladú na nich požiadavky, aby rýchlo vyriešili požiadavky a aby bol zákazník spokojný. To však nejde dobre vtedy, ak pravá ruka nevie, čo robí ľavá. Doslova.
Problém s týmto prístupom je aj v tom, že neposkytuje bezproblémové skúsenosti zákazníkov, pretože agenti nemajú úplné historické záznamy o interakciách so zákazníkmi. Kontaktné centrá sa stanú skutočne omnichannelovými až vtedy, keď sú všetky interakcie so zákazníkmi integrované naprieč kanálmi. Platí to aj na riešenia so všetkými relevantnými historickými informáciami, dostupnými pre agentov pri každej interakcii so zákazníkmi.
Užitočné, praktické, jednoduché
Mnohé firmy sa v prvom momente zľaknú, čo to pre nich bude znamenať - nasadiť “omnichannel” riešenie. Ďalšia zmena, ktorá si bude určite vyžadovať náročné zavádzanie a zvýšené náklady. Opak je pravdou. Prakticky ide o desiatky eur mesačne za užitočný nástroj pre agenta kontaktného centra. Existujúce komunikačné kanály sa integrujú do jednej platformy, zjednodušuje to správu a administráciu, znižuje prevádzkové náklady, zlepšuje pracovné prostredie agentom a supervízorom. Vďaka integrácii kanálov do jedného systému získa manažment prehľadné reporty a ucelené štatistiky.
Buďte ľudskí, ale kompetentní
Kontaktné centrá s omnichannel riešením pomáhajú zákazníkom, keď je treba, a to prostredníctvom komunikačných kanálov podľa vlastného výberu. Nechajte zákazníka si vybrať! Nenúťte ho volať, ak je zvyknutý písať textové správy. Dajte mu možnosť spojiť sa prostredníctvom živého agenta alebo cez samoobslužnú zónu v reálnom čase, ak je to jeho spôsob riešenia problému. Skutočne efektívny, integrovaný omnichannel systém je účinná stratégia zákazníckych centier, ktorá môže firmám poskytnúť hybnú silu na výrazný posun vpred už teraz. Ak v tomto čase, kedy všetci komunikujú online, firma pochopí potrebu zákazníka, môže si udržať náskok pred konkurenciou. Nečakajte, krok späť už ľudstvo neurobí. Pozerajte sa preto dopredu.
Náš zákazník, náš pán
Masívny vzostup sociálnych sietí za ostatné desaťročie svedčí o tom, že zákazník potrebuje mať na výber. Messenger, Whatsapp alebo chatbot môžu byť pokojne integrované do kontaktného centra ako ďalšie kanály. Všetky správy prídu vďaka omnichannel systému na jedno miesto, priradí sa im priorita, druh požiadavky, agent, alebo rovno finálne riešenie. Keďže do kontaktného centra pridávate stále nové a nové komunikačné kanály, musia byť okamžite plne integrované. A to všetko ide hladko zrealizovať. Nezabúdajte, že na konci aj začiatku celého komunikačného procesu sú živí ľudia. Všetko medzi tým je technické riešenie, ktoré sa ľahko aplikuje, zbiera dáta, meria ukazovatele a v konečnom dôsledku pomáha firme, agentovi, a samozrejme zákazníkovi.
Berte to z dvoch strán. Ak vás zákazníci na Facebooku alebo na Whatsappe žiadajú o akúkoľvek formu zákazníckej podpory a nedostanú odpoveď, dajú patrične najavo svoju frustráciu. Na druhej strane, ak boli spokojní s vašimi službami, venujú vám ochotne a verejne lajky, budú vás sledovať, odporučia vás známym a podobne. Pozitívne komentáre posilnia vašu dôveryhodnosť a zvýšia povedomie o vašej značke.
Pri správnom vykonávaní firma buduje dlhodobú lojalitu zákazníkov, pretože problémy sa riešia rýchlo, komplexne a prakticky bez nutnosti ďalšej interakcie. Tie kontaktné centrá, ktoré zvládnu bezproblémovú implementáciu omnichannel riešenia, sa môžu spoľahnúť na nástroje, ktoré budú monitorovať a integrovať všetky interakcie naprieč komunikačnými kanálmi.
Pokiaľ aj vy cítite potrebu na zmenu vo vašom kontaktnom centre, neváhajte nás kontaktovať. Máme všetky kompetencie, vedomosti a skúsenosti na to, aby sme vám pomohli porozumieť vašim zákazníkom.
