Nájsť správnu osobu, ktorá mi pomôže rýchlo vyriešiť moje požiadavky – to je hlavný účel kontaktných centier. Teda aspoň z pohľadu zákazníka. Ak ste manažérom call centra, okrem dovolateľnosti a efektivity, sledujete ďalšie ukazovatele – napríklad aj také trendy.
Odvetvie kontaktných služieb sa neustále vyvíja. Inak tomu nie je ani v roku 2023. Pozrime sa spoločne na trendy, ktoré tento segment formujú.
Niektoré z nich sme prezentovali aj v predošlom blogu, v ktorom sme sa zamerali, ako získať náskok pred konkurenciou
V tomto blogu sa dozviete:
- ako sa mení zákaznícka skúsenosť v čase digitalizácie,
- ako efektívne skrátiť dobu čakania volajúceho na linke,
- ako automatizovať rutinné úlohy v call centre,
- aký je prínos omnichannel podpory.
Predefinovanie CX prostredníctvom digitálnej transformácie
Mnoho firiem rieši otázku, ako dosiahnuť lepšiu zákaznícku skúsenosť (CX – customer experience), aby predbehli konkurenciu, prípadne si udržali stabilitnú pozíciu v segmente. Niet divu, zákazníci sú náročnejší. Očakávajú, že odpoveď dostanú nielen rýchlo, ale aj s príjemným zážitkom.
Ako sa to dá? Jednoducho – zamerajte sa na digitálnu transformáciu. Čo si pod tým predstaviť: hovoríme najmä o omnichannelovej komunikácii, využití umelej inteligencie či hlasovej odozvy IVR.
Práve to sú najčastejšie odporúčania na zmenu. Aj keď ste už o digitálnej transformácii call centra isto počuli, zatváranie očí nepomôže.
Trend call centrum 2023 – Nárast používania omnichannel podpory
O tomto ste už isto počuli a mnohí ho pravdepodobne aj máte. Volanie, email, webchat, messenger – bežné spôsoby, ako môže zákazník kontaktovať spoločnosť. Tieto kanály sa však často spracúvajú v rôznych systémoch. A to je komplikácia. Komunikácia sa stratí, stane sa neprehľadnou alebo zbytočne komplikovanou.
Dlhodobým trendom je spájanie viacerých kanálov do jedného systému. Omnichannel riešenie predstavuje inteligentný spôsob správy komunikácie v kontaktnom centre. Umožňuje agentom spravovať interakcie so zákazníkmi z jedného rozhrania a zabezpečí prístup ku všetkým záznamom histórie interakcií so zákazníkmi naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.
Prínos omnichannel riešenia:
- Vyššia prehľadnosť
- Vyššia dovolateľnosť
- Prehľad nad chodom call centra
- Zlepšenie vzťahu so zákazníkom
Využívanie umelej inteligencie v call centre
Ako skrátiť dobu čakania zákazníka? Ako poskytnúť kvalitnú zákaznícku skúsenosť a ako zabezpečiť, aby kontaktovanie bolo hladké a bezproblémové? Využitím umelej inteligencie, ktorá pomôže call centrám zautomatizovať rutinné úlohy.
Technológie ako Robotic Process Automation (RPA) pomáhajú odpovedať na opakujúce sa otázky, vytiahnuť relevantné údaje o volajúcom a tie pripraviť agentovi v prehľadnej podobe, čo ušetrí množstvo času agentom.
IVR – rozpoznávanie reči
Prvou lastovičkou automatizácie kontaktných centier bola v minulosti IVR – Interactive Voice Response. Kontaktné centrá ho používajú roky a len tak skoro neprestanú.
Dôvody sú dva.
Telefón vždy bude preferovaným spôsobom kontaktovania, najmä ak ide o citlivé dopyty či dôležité otázky zákazníkov. Predsa len, rozhovor s agentom vzbudzuje väčšiu dôveru ako komunikácia s chatbotom. IVR je medzistupňom v spracovaní požiadaviek, aby ste lepšie vedeli volajúceho nasmerovať na efektívne vyriešenie.
Druhým dôvodom je, že IVR spolu s umelou inteligenciou naberá nový rozmer. Umelá inteligencia umožňuje rozpoznávanie reči, čo vedie k efektívnejšiemu smerovaniu hovorov k agentom, ktorí už riešia len podstatu zákazníckej požiadavky.
Samoobslužná zóna – kontaktné centrá
Nielen vplyvom nedávnej pandémie, ale aj vývojom spoločnosti, sa samoobslužné zóny stali pre firmy s kontakným centrom často využívaným spôsobom komunikácie so zákazníkmi. Niet sa čo čudovať. Spoločnostiam to pomáha šetriť čas a finančné prostriedky a zároveň poskytnúť vysokú úroveň služieb. Zákazníci na druhej strane získavajú možnosť nájsť odpovede na svoje otázky bez toho, aby museli kontaktovať zákaznícku podporu.
Inteligentná samoobslužná podpora však už dávno nie je len o odpovediach na najčastejšie otázky. Pripojte k tomuto obsahu aj články, videonávody či iné zdroje s dôležitými informáciami.
Niektoré spoločnosti idú zákazníkom ešte viac v ústrety – ponúkajú v samoobslužnej zóne chat či chatbot. Zákazník, ktorý nevyužije pomoc chatbota, môže požiadať napr. o call back, ktorý ho spojí s najvhodnejším agentom.
Zhrnutie:
- Zákazníci uprednostňujú samoobslužné nástroje pred volaním na podporu
- Samoobslužné zóny sú základom moderného a efektívneho zákazníckeho servisu
- Firmy by mali neustále zdokonaľovať samoobslužné nastroje (o videá, posty,návody, chatboty…) a dopĺňať informácie.
Chatboty a voiceboty
Trend posledných rokov v podobe chatbotov a voicebotov neutíchne. Dôvodov je hneď niekoľko. Nedostatok agentov a vysoká fluktuácia, ale aj vysoké náklady na ľudské zdroje v call centre. Odpoveďou na tieto výzvy je využívanie práve botov, virtuálnych hlasových asistentov, ktorí vedia čiastočne, niekedy aj úplne nahradiť živého agenta, najmä pri rutinných otázkach s klientom.
A kým boty odpovedajú, agenti sa môžu sústrediť na zložitejšie úlohy.
Prínos chatbotov a voicebotov pre call centrá:
- Poskytovanie zákazníckej podpory 24/7
- Zákazník získa odpoveď takmer okamžite
- Odbremení agentov od rutinných a opakujúcich sa otázkach
- Zlepšenie reputácie firmy
- Rastie kvalita zákazníckej podpory
Presun do cloud call centra
Inovácie v technológiách uľahčujú hiring agentov na diaľku. To poskytuje množstvo výhod – znižuje to náklady na infraštruktúru kontaktného centra, prevádzka získa väčšiu flexibilitu a škálovateľnosť.
Ak poskytujete zákaznícku podporu z cloudu, viete byť k dispozícií prakticky nepretržite. Agenti call centra môžu pracovať z domu a nerušene poskytovať klientom podporu. Nemusíte sa báť, že by supervízor stratil prehľad o dopytoch, agentoch či celkovom chode kontaktného centra. Každé cloud riešenie poskytuje manažérovi možnosť komunikovať s agentom a poskytovať mu spätnú väzbu na ich výkon a zároveň ho aj koučovať.
