Prechod spoločnosti Europ Assistance na moderné CCaaS riešenie Genesys Cloud
Spoločné
ciele projektu:
- Nahradiť zastarané on-premise riešenie (Interactive Intelligence – Connect) novým, CCaaS riešením, aby mohla aj naďalej poskytovať špičkový zákaznícky servis.
- Navrhnúť a vytvoriť architektúru riešenia, ktorá by zohľadňovala špecifické potreby zákazníkov a technické obmedzenia.
- Odovzdať know-how pre prevádzku, správu a rozvoj riešenia internými oddeleniami EA.
- Zabezpečiť bezproblémový prechod na Genesys Cloud s minimálnym dopadom na poskytovanie služieb zákazníkom.
Europ Assistance
získala prechodom:
- Jednotnú aplikáciu na spracovanie zákazníckych interakcií bez ohľadu na komunikačný kanál, pokrývajúcu volania, e-maily, WhatsApp aj chat.
- Výkonné, moderné a stabilné CCaaS riešenie, ktoré si bude môcť podľa svojich sezónnych potrieb škálovať.
- Nákladovo efektívne riešenie, vďaka ktorému Europ Assistance platí iba za reálne spotrebované kapacity.
Ondřej Nykodem, IT manažér Europ Assistance:
„Migrácia na Genesys Cloud bola pre nás veľkým krokom vpred. Nielenže sme zlepšili našu efektivitu, ale aj našim zákazníkom poskytli lepšie a rýchlejšie služby. Genesys Cloud nám umožnil byť flexibilní pri pokrytí väčšieho množstva komunikačných kanálov a napojiť viac obchodných partnerov.“
- Hlavným poučením z tohto projektu je dôležitosť dôkladnej prípravy a plánovania. Spoločnostiam, ktoré zvažujú prechod na cloudové riešenie, odporúčame investovať čas do podrobného mapovania ich potrieb a výberu takého riešenia, ktoré im poskytne dlhodobú podporu a stabilitu.
- Projekt bol realizovaný spoločným tímom expertov z Alcasys a tímom zákazníka Europ Assistance. Počas projektu bola použitá kombinácia projektových metodík – waterfall prístup s jasne rozdelenými fázami a agilný prístup v jednotlivých fázach, ktorý umožnil pružne reagovať na požiadavky zákazníka.
- Prechod na Genesys Cloud ukázal, že prechod na moderné CCaaS riešenie je možné realizovať v relatívne krátkom čase. Ďalej je možné efektívne kombinovať a integrovať on-premise a cloudové riešenia. Zákazník získal výkonné, moderné a stabilné CCaaS riešenie, ktoré si môže podľa svojich sezónnych potrieb škálovať. Europ Assistance tak môže sústrediť svoju pozornosť na vylepšovanie a poskytovanie služieb pre svojich zákazníkov.
Success story na stiahnutie:
Europ Assistance
Europ Assistance bola založená v roku 1963 v Paríži ako prvá poisťovňa svojho druhu na svete. Vďaka svojej inovatívnej vízii je už viac ako pol storočia lídrom v oblasti poistenia a asistenčných služieb pre automobily, zdravie, cestovanie, domácnosť a rodinu. Prináša tak klientom rýchle a efektívne riešenia pre ich každodenné potreby.
Genesys Cloud
Genesys Cloud je popredné svetové CCaaS riešenie s rozsiahlymi funkciami, ktoré je flexibilné, ponúka širokú škálovateľnosť a vysokú úroveň zabezpečenia. Genesys Cloud tiež umožňuje jednoduchú integráciu s ďalšími riešeniami a aplikáciami, čo uľahčuje prechod a zlepšuje celkovú efektivitu. Vďaka rozsiahlemu API, faktu, že je postavený na AWS službách, a vynikajúcej dokumentácii sa riešenie dobre integruje. Genesys Cloud umožňuje realizáciu aj komplexných projektov v relatívne krátkom čase.